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| 主題 | 簡介 |
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| 主題 1 | - Given a scenario, describe the considerations when migrating from Knowledge to Lightning Knowledge
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| 主題 2 | - Given a scenario, determine appropriate contact center licensing and deployment strategies
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| 主題 3 | - Explain how different Service Console features work together to deliver business value
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| 主題 4 | - Explain the knowledge article lifecycle including creation, publishing, consumption, and feedback
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| 主題 5 | - Explain the design considerations (user interface, user profiles, objects to expose, sharing model, reporting, etc.) and best practices when configuring an interaction channel solution (mobile, phone, email, web, chat, or social media).
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| 主題 6 | - Given a set of requirements, determine how to configure data categories, article types, articles, and publishing workflow
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| 主題 7 | - Distinguish the key components that contribute to performance optimization within a design
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| 主題 8 | - Given a scenario, analyze customer requirements to determine an appropriate solution design considering capabilities, limitations, and design trade-offs
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| 主題 9 | - Given a set of requirements, design a case management solution from case creation to closure including case assignment, case escalation, case resolution, and case disposition.
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| 主題 10 | - Explain the considerations for data migration and data quality
- Explain the factors that influence key contact center metrics, KPIs, and business challenges
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| 主題 11 | - Describe the relationships between cases and other areas such as assets, entitlements, work orders, Communities, Live Agent, and Knowledge.
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| 主題 12 | - Given a scenario, understand the use cases and benefits for implementing CTI, Communities, and Field Service Lightning
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| 主題 13 | - Given a set of KPIs, determine the appropriate case management solution
- Identify use cases and capabilities of Social Customer Service
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| 主題 14 | - Describe the use cases and functionality for each interaction channel (communities, mobile, phone, email, web, chat, SOS
- video channel, and social media.)
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| 主題 15 | - Given a scenario, evaluate the considerations when designing reports and dashboards to serve different stakeholders (agents, supervisors, managers, executives).
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| 主題 16 | - Given a scenario, identify the appropriate Service Console features to meet the business need
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| 主題 17 | - Given a set of desired metrics, determine the appropriate reporting solution, taking into account data sources, data volume, and various contact center technologies (ACD, IVR, PBX, etc.).
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| 主題 18 | - Explain the use cases, capabilities, and limitations of Flow important to case management.
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| 主題 19 | - Given business process requirements, determine the appropriate approach to case submission
- Explain the use cases and considerations for common Service Cloud Integrations
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| 主題 20 | - Explain the use cases and benefits for different interaction channels
- Identify the benefits of a knowledge base
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| 主題 21 | - Given business process requirements, determine the appropriate approach to manage Knowledge adoption and maintenance
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| 主題 22 | - Given a set of business requirements, describe how a feature should be implemented
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| 主題 23 | - Given a scenario, determine how to facilitate a successful consulting engagement (plan, gather requirements, design, build, test, and document)
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我使用這考古題，為我的CRT-261考試做準備，最后我通過了！