GAQM Certified Call Centre Manager (CCCM) : CCCM-001認證
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GAQM CCCM-001 考試大綱主題:
| 章節 | 權重 | 目標 |
|---|---|---|
| 主題 1: 客服中心管理基礎 | 25% | - 法規遵循與資料保護 - 客服中心營運模式與組織架構 - 客服中心經理的核心職責與角色 - 服務水準協議與目標設定 |
| 主題 2: 科技應用與顧客體驗 | 15% | - ACD、IVR、CRM 與客服中心工具 - 顧客歷程圖繪製與滿意度提升 - 報表製作與分析儀表板 - 服務復原與申訴處理 |
| 主題 3: 策略規劃與營運價值 | 10% | - 風險管理與應變計畫 - 成本控制與預算管理 - 策略規劃與目標整合 |
| 主題 4: 營運與績效管理 | 25% | - 關鍵績效指標:AHT、FCR、CSAT、NPS - 流程最佳化與持續改善 - 人力規劃、排班與需求預測 - 品質保證與監控機制 |
| 主題 5: 團隊領導與人力資本管理 | 25% | - 員工敬業度與留任策略 - 招募、培訓與新人導入 - 績效管理與回饋機制 - 輔導激勵與衝突處理 |
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